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Di

04

Dez

2012

Innere Einstellung und Kommunikation

„Innere Einstellung wirkt“ - Gedanken, Gefühle, Erleben und Handeln - ist der Slogan, unter dem meine Arbeit steht.

 

Kommunikation, der Austausch mittels Wörtern, Stimme und Körpersprache erzeugt Gedanken. Es heißt, der Empfänger bestimmt die Bedeutung einer Nachricht. Dabei ist sein Denken von seinen bisherigen Erfahrungen geprägt. Er macht aus der Aussage in seinen Gedanken meist völlig unbewusst das, was ihm sinnvoll erscheint, was in seine Landkarte, seine Wahrnehmung der Wirklichkeit, passt. Aus diesen Gedanken entstehen bei ihm Gefühle. Die Gefühle entscheiden darüber wie er die Situation erlebt, und das Erleben beeinflusst wiederum sein Handeln.

 

Wird z.B. Ihr Kunde in einem Gespräch, bei einer Beschwere oder Reklamation laut, so denken Sie womöglich: „Wie redet denn der mit mir?“ Sie fühlen Sie angegriffen und erleben die Situation als „bedrohlich“. Wie reagieren Sie? Mit einem Gegenangriff, mit Flucht oder Totstellreflex? Solche Reaktionen waren sinnvoll zu Zeiten, als wir uns draußen noch mit Säbelzahntigern und anderem Getier beschäftigen mussten. Heute sind solche Begegnungen meistens weit weniger bedrohlich, und trotzdem läuft häufig noch die gleiche Kette von Gedanken, Gefühlen, Erleben und Handeln ab. Dadurch kommt es leicht zu Missverständnissen oder Konflikten.

 

Mir hilft es, in solchen Situationen trotz negativer Vorerfahrungen kurz darüber nachzudenken, worin die „positive Absicht“ meines Gegenübers liegen könnte. Was möchte er, häufig ebenso unbewusst, dadurch für sich erreichen, dass er z.B. laut wird. Wenn es mir dann gelingt, einen positiven Gedanken zu fassen (Absicht: er möchte seinen Frust rauslassen“ statt Wirkung: „er schreit mich an“), hat dies große Auswirkung darauf, welche Gefühle sich bei mir einstellen (Mitgefühl: „dafür habe ich Verständnis“ statt Angst: „ich fühle mich bedroht“), wie sich mein Erleben der Situation gestaltet (Unterstützung: „ich kann ihm helfen“ statt Bedrohung: „ich muss mich wehren“), und wie ich schließlich selbst handle, um in der Situation ein gutes Ergebnis zu erzielen… Seine „positive Absicht“ wertschätzen, für seinen Frust Verständnis zeigen und angemessen darauf reagieren.

 

Diesen Zusammenhang können Sie auch von Seiten des Senders betrachten. Versuchen Sie Ihre Botschaften so zu formulieren (Worte) und zu artikulieren (Stimme und Körpersprache), dass Sie bei Ihrem Empfänger möglichst positive Gedanken im Sinne Ihres Zieles erreichen. Gestalten Sie Ihre Kommunikation kundenorientiert oder mitarbeiterorientiert, treten Sie Ihren Kunden und Mitarbeitern authentisch gegenüber, und Sie haben Sie beste Chancen auf eine gelungene und wirkungsvolle Kommunikation.

Beispiel: „Das ist kein Problem. Da brauchen Sie sich keine Sorgen machen, da kann überhaupt nix schief gehen.“ Wohin werden die Gedanken gelenkt? Welche Gefühle entstehen? Welches Erleben stellt sich ein? Das gleiche können Sie auch positiv formulieren: „Das ist in Ordnung. Da können Sie ganz beruhigt sein. Das bekommen wir hin.“ Inhaltlich die gleiche Bedeutung, entstehen bei Empfänger doch unterschiedliche Gedanken.

 

Beispiele wie diese gibt es viele. Durch „positive Kommunikation“ können Sie einen Einfluss darauf nehmen, welche Gedanken bei Ihren Gesprächspartnern aufkommen, welche Gefühle dadurch entstehen, wie diese eine Situation erleben, und wie dies ihr Handeln beeinflusst - „Innere Einstellung wirkt.“

 

Fragen? Kommen Sie auf mich zu.

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Mi

12

Sep

2012

Dem „unverschämten“ Kunden Brücken bauen - Verständnis zeigen, Lösungswillen bekunden, um Respekt bitten und notfalls Konsequenzen ziehen

 

Erleben Sie das hin und wieder? Ein enttäuschter Kunde beschwert sich am Telefon. Genauer gesagt, er erleichtert sich, indem er all sein Frust bei Ihnen ablädt. Mancher vergreift sich dabei nicht nur im Ton (der macht ja bekanntlich die Musik), sondern auch in den Worten. Kritik an einem Produkt, einer Dienstleistung oder dem Service formuliert er dabei so, dass Sie sich schon mal persönlich angegriffen fühlen können. Wie gehen Sie damit um?

 

Ist Ihr Kunde König, bitten Sie ihn um Entschuldigung und schlucken das alles einfach herunter. Da glaubt der Kunde glatt, er habe Recht und sein Verhalten sei angemessen. Er wird aus solchen Erfahrungen lernen und sich in künftigen Situationen ebenso verhalten. Nicht nur Ihnen, auch anderen gegenüber.

 

Zurückhaltung oder nicht?

Wann ist es also an der Zeit, einem solchen Kunden freundlich aber bestimmt zu vermitteln, dass Sie sich sehr gerne seines Anliegens annehmen, allerdings darum bitten, mit Respekt behandelt zu werden? Wenn Ihnen ein Kunde einmal etwas vor den Latz knallt, was gemeinhin als Beleidigung oder Beschimpfung verstanden werden kann, können Sie vielleicht noch darüber hinweg sehen, es ignorieren und dem Kunden trotzdem Ihr Bestmögliches anbieten. Bei Wiederholungen oder sehr harten Beleidigungen denken Sie aber vielleicht über einen anderen Umgang damit nach.

 

Mein Ansatz

Zeigen Sie dem Kunden zunächst, dass Sie Verständnis für seine Enttäuschung haben und sich gerne um seine Anliegen kümmern möchten. Das ist wichtig, um ihm auf der Beziehungsebene entgegenzukommen. Machen Sie dem Kunden dann freundlich aber bestimmt klar, dass Sie andererseits aber auch darum bitten, dass er seine Worte etwas gewählter gebraucht, sprich respektvoll mit Ihnen reden möchte.

 

Wenn der Kundes es selbst weiß

Ganz reflektierte Kunden beginnen Ihre Aussage schon mit: „Ich weiß, Sie können nichts dafür, aber...“ Hier ist es einfach, denn Sie können Ihren Kunden einfach zitieren: „Wie Sie gerade richtig bemerkt haben,  kann ich nichts dafür… Und trotzdem werde ich gerne alles mir Mögliche tun, eine Lösung zu finden…“

 

Kunden auf die Sprünge helfen

Bei weniger reflektierten Kunden mag es helfen, zunächst das zu wiederholen, was der Kunde gesagt hat, um sich zu versichern, dass man ihn richtig verstanden hat: „Sie haben mich eben als unfähig bezeichnet. Habe ich das richtig verstanden?“ Entweder merkt er jetzt selbst, dass die Aussage deplatziert war und wird dafür um Entschuldigen bitten, oder Sie vielleicht auch einfach nur ignorieren, aber sich zumindest fortan gewählter ausdrücken. Oder aber er wird fortfahren wie bisher. Dann ist es an der Zeit einzuschreiten, dem Kunden zu versichern, dass man sich gerne um sein Anliegen zu kümmere aber andererseits darum zu bitten, dass er seinen Worte Ihnen gegenüber gewählter verwendet: „Ich habe Verständnis für Ihre Lage und werde alles versuchen, um zu einer Lösung zu kommen. Gleichzeitig bitte ich Sie, mich entsprechend respektvoll zu behandeln.“

 

Konsequenzen ansprechen

Sollte es in einer Tour weitergehen, wiederholen Sie Ihre Worte und sagen dem Kunden, dass Sie andernfalls das Gespräch beenden werden: „Ich habe Verständnis für Ihre Situation und dennoch bitte ich auch um Verständnis für mich. Ich habe Sie gebeten mich respektvoll zu behandeln. Sollten Sie sich entscheiden, dies nicht zu tun, werde ich das Gespräch beenden, und wir können gerne zu einem späteren Zeitpunkt noch mal mit einander sprechen.“

 

Konsequenzen ziehen

Sofern der Kunde sich dennoch nicht abbringen lässt, ist es an der Zeit Konsequenzen zu ziehen. Wiederholen Sie, was Sie dem Kunden zuvor gesagt haben und kündigen Sie an, das Gespräch nun zu beenden und aufzulegen: „Ich habe Sie mehrfach gebeten, mich respektvoll zu behandeln. Das ist leider nicht der Fall. Wir können das Gespräch gerne zu einem späteren Zeitpunkt fortsetzen. Ich lege jetzt auf. Auf Wiederhören.“ Dann legen Sie auf.

 

Bitte beachten

Natürlich handhaben Sie dieses Vorgehen flexibel. Es mag Kunden oder Situationen geben, bei bzw. in denen Sie sich mehr anhören als bei anderen. Sprechen Sie ein solches Vorgehen am besten mit Ihrer Führungskraft ab und definieren Sie ein gemeinsames Verständnis davon, was Sie als akzeptabel ansehen und wo die Linie überschritten ist. Wichtig ist, dass Sie Ihre Führungskraft gerade im Ernstfall hinter sich haben.

 

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Mi

21

Dez

2011

Die kleinen Geschenke sind unterwegs

Und so sehen sie aus :) Vielen Dank den Teilnehmern der Aktion Advent 2011 und herzlichen Glückwunsch den glücklichen Gewinnern. Wir sehen uns im Februar

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Mo

21

Nov

2011

"Lernen macht glücklich und reich"

Es ist frustrierend zu sehen, dass wir mehr über den Export von Gewindeschrauben wissen als über die Lernbedingungen in unserem Land. Gute Lernbedingungen führen zu Wohlstand, der - klug investiert - wiederum bessere Lernbedingungen ermöglicht.

 

>> Lesen Sie hier weiter...

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Di

04

Okt

2011

Der Film zum ku|mi|kom.de-Logo

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Do

08

Sep

2011

Photos für die Homepage

So, nachdem die Texte nun weitgehend fertiggestellt sind, bin ich daran einen Fotografen zu suchen, der mir noch entsprechend passende Fotos für die Seite macht.

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Mi

03

Aug

2011

Texte in beta-Version

Die Texte sind nun in einer beta-Version fertig und ich freue mich über Rückmeldungen dazu. Herzlichen Dank :)

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Di

26

Jul

2011

Homepage nimmt Form an

Struktur und Design der Homepage sind soweit fürs Erste durch. Nun kommen noch die Texte, so dass meine Besucher hoffentlich etwas damit anfangen können und Interesse gewinen, mit mir in Kontakt zu treten. Direkt über die Homepage oder bei den Social Media Plattformen.

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Mi

20

Jul

2011

Logo steht

Mein neues Logo steht und ist auch schon oben im Header zu sehen. Es folgen die Visitenkarten, Briefpapier und PowerPoint-Master.

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Do

30

Jun

2011

Nächster Schritt

Nachdem ich einige Tage mit Jimdo rumgespielt und mir auch das Handbuch dazu gekauft habe, hat mir ein Freund von designenlassen.de erzählt. Heute habe ich dort meine Auschreibung für ein Logo, Visitenkarten und Briefpapier abgegeben und auch einen Header für diese Hompage hier werde ich bekommen :) Ich freu mich schon auf die ersten Designvorschläge. In 2-3 Wochen werde ich dann ein Ergebnis haben.

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Di

21

Jun

2011

Erste Schritte

Seit gestern gehe ich die ersten Schritte mit meiner ku.mi.kom Seite bei Jimdo. Mal sehen, ob ich damit glücklich werde...

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