Dem „unverschämten“ Kunden Brücken bauen - Verständnis zeigen, Lösungswillen bekunden, um Respekt bitten und notfalls Konsequenzen ziehen

Erleben Sie das hin und wieder? Ein enttäuschter Kunde beschwert sich am Telefon. Genauer gesagt, er erleichtert sich, indem er all sein Frust bei Ihnen ablädt. Mancher vergreift sich dabei nicht nur im Ton (der macht ja bekanntlich die Musik), sondern auch in den Worten. Kritik an einem Produkt, einer Dienstleistung oder dem Service formuliert er dabei so, dass Sie sich schon mal persönlich angegriffen fühlen können. Wie gehen Sie damit um?

Ist Ihr Kunde König, bitten Sie ihn um Entschuldigung und schlucken das alles einfach herunter. Da glaubt der Kunde glatt, er habe Recht und sein Verhalten sei angemessen. Er wird aus solchen Erfahrungen lernen und sich in künftigen Situationen ebenso verhalten. Nicht nur Ihnen, auch anderen gegenüber.

Zurückhaltung oder nicht?

Wann ist es also an der Zeit, einem solchen Kunden freundlich aber bestimmt zu vermitteln, dass Sie sich sehr gerne seines Anliegens annehmen, allerdings darum bitten, mit Respekt behandelt zu werden? Wenn Ihnen ein Kunde einmal etwas vor den Latz knallt, was gemeinhin als Beleidigung oder Beschimpfung verstanden werden kann, können Sie vielleicht noch darüber hinweg sehen, es ignorieren und dem Kunden trotzdem Ihr Bestmögliches anbieten. Bei Wiederholungen oder sehr harten Beleidigungen denken Sie aber vielleicht über einen anderen Umgang damit nach.

Mein Ansatz

Zeigen Sie dem Kunden zunächst, dass Sie Verständnis für seine Enttäuschung haben und sich gerne um seine Anliegen kümmern möchten. Das ist wichtig, um ihm auf der Beziehungsebene entgegenzukommen. Machen Sie dem Kunden dann freundlich aber bestimmt klar, dass Sie andererseits aber auch darum bitten, dass er seine Worte etwas gewählter gebraucht, sprich respektvoll mit Ihnen reden möchte.

Wenn der Kundes es selbst weiß

Ganz reflektierte Kunden beginnen Ihre Aussage schon mit: „Ich weiß, Sie können nichts dafür, aber...“ Hier ist es einfach, denn Sie können Ihren Kunden einfach zitieren: „Wie Sie gerade richtig bemerkt haben,  kann ich nichts dafür… Und trotzdem werde ich gerne alles mir Mögliche tun, eine Lösung zu finden…“

Kunden auf die Sprünge helfen

Bei weniger reflektierten Kunden mag es helfen, zunächst das zu wiederholen, was der Kunde gesagt hat, um sich zu versichern, dass man ihn richtig verstanden hat: „Sie haben mich eben als unfähig bezeichnet. Habe ich das richtig verstanden?“ Entweder merkt er jetzt selbst, dass die Aussage deplatziert war und wird dafür um Entschuldigen bitten, oder Sie vielleicht auch einfach nur ignorieren, aber sich zumindest fortan gewählter ausdrücken. Oder aber er wird fortfahren wie bisher. Dann ist es an der Zeit einzuschreiten, dem Kunden zu versichern, dass man sich gerne um sein Anliegen zu kümmere aber andererseits darum zu bitten, dass er seinen Worte Ihnen gegenüber gewählter verwendet: „Ich habe Verständnis für Ihre Lage und werde alles versuchen, um zu einer Lösung zu kommen. Gleichzeitig bitte ich Sie, mich entsprechend respektvoll zu behandeln.“

Konsequenzen ansprechen

Sollte es in einer Tour weitergehen, wiederholen Sie Ihre Worte und sagen dem Kunden, dass Sie andernfalls das Gespräch beenden werden: „Ich habe Verständnis für Ihre Situation und dennoch bitte ich auch um Verständnis für mich. Ich habe Sie gebeten mich respektvoll zu behandeln. Sollten Sie sich entscheiden, dies nicht zu tun, werde ich das Gespräch beenden, und wir können gerne zu einem späteren Zeitpunkt noch mal mit einander sprechen.“

Konsequenzen ziehen

Sofern der Kunde sich dennoch nicht abbringen lässt, ist es an der Zeit Konsequenzen zu ziehen. Wiederholen Sie, was Sie dem Kunden zuvor gesagt haben und kündigen Sie an, das Gespräch nun zu beenden und aufzulegen: „Ich habe Sie mehrfach gebeten, mich respektvoll zu behandeln. Das ist leider nicht der Fall. Wir können das Gespräch gerne zu einem späteren Zeitpunkt fortsetzen. Ich lege jetzt auf. Auf Wiederhören.“ Dann legen Sie auf.

Bitte beachten

Natürlich handhaben Sie dieses Vorgehen flexibel. Es mag Kunden oder Situationen geben, bei bzw. in denen Sie sich mehr anhören als bei anderen. Sprechen Sie ein solches Vorgehen am besten mit Ihrer Führungskraft ab und definieren Sie ein gemeinsames Verständnis davon, was Sie als akzeptabel ansehen und wo die Linie überschritten ist. Wichtig ist, dass Sie Ihre Führungskraft gerade im Ernstfall hinter sich haben.