Innere Einstellung und Kommunikation

„Innere Einstellung wirkt“ - Gedanken, Gefühle, Erleben und Handeln - ist der Slogan, unter dem meine Arbeit steht.

Kommunikation, der Austausch mittels Wörtern, Stimme und Körpersprache erzeugt Gedanken. Es heißt, der Empfänger bestimmt die Bedeutung einer Nachricht. Dabei ist sein Denken von seinen bisherigen Erfahrungen geprägt. Er macht aus der Aussage in seinen Gedanken meist völlig unbewusst das, was ihm sinnvoll erscheint, was in seine Landkarte, seine Wahrnehmung der Wirklichkeit, passt. Aus diesen Gedanken entstehen bei ihm Gefühle. Die Gefühle entscheiden darüber wie er die Situation erlebt, und das Erleben beeinflusst wiederum sein Handeln.

Wird z.B. Ihr Kunde in einem Gespräch, bei einer Beschwere oder Reklamation laut, so denken Sie womöglich: „Wie redet denn der mit mir?“ Sie fühlen Sie angegriffen und erleben die Situation als „bedrohlich“. Wie reagieren Sie? Mit einem Gegenangriff, mit Flucht oder Totstellreflex? Solche Reaktionen waren sinnvoll zu Zeiten, als wir uns draußen noch mit Säbelzahntigern und anderem Getier beschäftigen mussten. Heute sind solche Begegnungen meistens weit weniger bedrohlich, und trotzdem läuft häufig noch die gleiche Kette von Gedanken, Gefühlen, Erleben und Handeln ab. Dadurch kommt es leicht zu Missverständnissen oder Konflikten.

Mir hilft es, in solchen Situationen trotz negativer Vorerfahrungen kurz darüber nachzudenken, worin die „positive Absicht“ meines Gegenübers liegen könnte. Was möchte er, häufig ebenso unbewusst, dadurch für sich erreichen, dass er z.B. laut wird. Wenn es mir dann gelingt, einen positiven Gedanken zu fassen (Absicht: er möchte seinen Frust rauslassen“ statt Wirkung: „er schreit mich an“), hat dies große Auswirkung darauf, welche Gefühle sich bei mir einstellen (Mitgefühl: „dafür habe ich Verständnis“ statt Angst: „ich fühle mich bedroht“), wie sich mein Erleben der Situation gestaltet (Unterstützung: „ich kann ihm helfen“ statt Bedrohung: „ich muss mich wehren“), und wie ich schließlich selbst handle, um in der Situation ein gutes Ergebnis zu erzielen… Seine „positive Absicht“ wertschätzen, für seinen Frust Verständnis zeigen und angemessen darauf reagieren.

Diesen Zusammenhang können Sie auch von Seiten des Senders betrachten. Versuchen Sie Ihre Botschaften so zu formulieren (Worte) und zu artikulieren (Stimme und Körpersprache), dass Sie bei Ihrem Empfänger möglichst positive Gedanken im Sinne Ihres Zieles erreichen. Gestalten Sie Ihre Kommunikation kundenorientiert oder mitarbeiterorientiert, treten Sie Ihren Kunden und Mitarbeitern authentisch gegenüber, und Sie haben Sie beste Chancen auf eine gelungene und wirkungsvolle Kommunikation.

Beispiel: „Das ist kein Problem. Da brauchen Sie sich keine Sorgen machen, da kann überhaupt nix schief gehen.“ Wohin werden die Gedanken gelenkt? Welche Gefühle entstehen? Welches Erleben stellt sich ein? Das gleiche können Sie auch positiv formulieren: „Das ist in Ordnung. Da können Sie ganz beruhigt sein. Das bekommen wir hin.“ Inhaltlich die gleiche Bedeutung, entstehen bei Empfänger doch unterschiedliche Gedanken.

Beispiele wie diese gibt es viele. Durch „positive Kommunikation“ können Sie einen Einfluss darauf nehmen, welche Gedanken bei Ihren Gesprächspartnern aufkommen, welche Gefühle dadurch entstehen, wie diese eine Situation erleben, und wie dies ihr Handeln beeinflusst - „Innere Einstellung wirkt.“

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