Beschwerdemanagement

Eine besondere Form des Kundenservice ist das Beschwerdemanagement. Hier melden sich Kunden, die mit einem gekauften Produkt, bzw. einer Dienstleistung nicht zufrieden sind. Wenn man bedenkt, dass unzufriedene Kunden wesentlich häufiger über ihre Erfahrungen sprechen als zufriedene, dann kann man sich über jeden unzufriedenen Kunden freuen, der den Weg zu uns findet und nicht "nur" überall sonst seinem Ärger Luft macht.

Eine Beschwerde oder Reklamation gibt uns also die Möglichkeit etwas, das bisher noch nicht den Erwartungen des Kunden entsprechend gelaufen ist, wieder gerade zu rücken. Und eine zur Zufriedenheit gelöste Reklamation gilt als eines der besten Mittel zur Kundenbindung überhaupt.

Ein Kunde dessen Erwartungen nicht erfüllt wurden, ist erst mal enttäuscht. Wird seine Enttäuschung nicht angenommen und gewürdigt, wird er möglicherweise verärgert sein. Wird auch mit dieser Verärgerung nicht entsprechend umgegangen so wird daraus vielleicht sogar Wut. Wütende Kunden sind nicht angenehm. Es gilt also hier, nicht "nur" ein Problem auf der Sachebene zu lösen, sondern auch auf der Beziehungsebene die Wogen wieder zu glätten. Oft genügt es schon, dem Kunden gegenüber zu Beginn des Gespräches Verständnis auszudrücken, um ihn emotional für sich zu gewinnen.

Erst im nächsten Schritt kann es dann darum gehen, die genaue Sachlage zu klären und zu sehen, wie man in der Sache zu einer für alle Seiten befriedigenden Lösung kommen kann. Je klarer die Prozesse und Rahmenbedingungen für den Mitarbeiter sind, desto leichter kann er sich tun, den jeweiligen Fall zu bearbeiten.

Bitte schreiben Sie mir, was Sie vorhaben. Ich werde mich schnellstmöglich bei Ihnen melden.

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