IT-Service-Management

IT- Hotlines werden meist unternehmensintern, bzw. durch einen Dienstleiter zur Verfügung gestellt. Betreut werden dann Hard- und Software der Anwender.

Kundenorientierung und Kommunikationfähigkeiten sind von größter Bedeutung.

Hier rufen hier in der Regel Personen an, die Probleme mit ihren Systemen haben, weil diese entweder nicht (wie erwartet) funktionieren oder aber die Anwender nicht wissen, wie das System zu bedienen ist. In einer Welt, die immer stärker durch Informations- und Kommunikationstechnologie geprägt ist, wächst auch die Abhängigkeit von diesen Systemen. Anwender, die ein Problem haben sind meistens auf das Funktionieren angewiesen und können ansonsten häufig nicht weiterarbeiten.

Zur Frustration über die Machtlosigkeit mit dem System zu arbeiten kommt dann häufig noch der Druck, nicht weiter arbeiten zu können und damit mit seinen Aufgaben in Verzug zu kommen. Das führt dazu, dass manche Anrufer am Telefon "Schuldigen" und "Helfer" nicht auseinanderzuhalten wissen und der Hotline-Mitarbeiter den Unmut des "Hilflosen" zu spüren oder zumindest zu hören bekommt.

In dieser Situation ist es wichtig, mit Bedacht vorzugehen. Einerseits möglichst schnell auf der Sachebene eine Lösung zu finden, andererseits den Anrufer aber auch auf der Beziehungsebene abzuholen und mitzunehmen. Verständnis für die Situation des Hilfesuchenden und eine kundenorientierte Kommunikation, inhaltlich wie im Stil, helfen, das Gespräch zielorientiert und gleichzeitig freundlich zu führen.

Bitte schreiben Sie mir, wofür Sie sich interessieren. Ich werde mich schnellstmöglich bei Ihnen melden.

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